倒讀事業(yè)手冊(cè)之三：《怎樣使用事業(yè)手冊(cè)》 (2)

關(guān)鍵字：張炳輝 事業(yè)手冊(cè) 事業(yè)手冊(cè)

　　
　　也許你的話題沒有切中顧客的需求，或者相反，你的講解真正打動(dòng)了顧客，卻使之產(chǎn)生了游離于話題之外的聯(lián)想，這些都可能分散顧客的注意力。這時(shí)如從交談中轉(zhuǎn)換一下角度，引用手冊(cè)里的一個(gè)圖表來引起對(duì)方的注意。這些工具還可以作為演示道具，去強(qiáng)調(diào)某一概念或說明一個(gè)道理。

　　但手冊(cè)有一種超越一般工具和道具的地方，那就是其自身含有積極的暗示作用。即使它處在沒被翻閱的狀態(tài)下，依然有推動(dòng)銷售流程的作用。

　　顧客永遠(yuǎn)是第一位的，可有時(shí)你又不得不暫時(shí)把他“冷落”在一邊，如你約的一個(gè)顧客提早到達(dá)，而你正與前一位顧客談到最后的關(guān)鍵時(shí)刻，或者你正在接聽一個(gè)重要的電話，或者你的領(lǐng)導(dǎo)正和你談話，甚至正塞車在路上，而你又大致知道這位顧客的來意，不妨委托別人先遞給他一本事業(yè)手冊(cè)進(jìn)行“預(yù)覽”——總比遞給他一杯水要強(qiáng)得多。因?yàn)闉g覽事業(yè)手冊(cè)含有預(yù)熱的作用，在你抽不開身的時(shí)候，事業(yè)手冊(cè)已悄然開始為你工作了。

　　同樣，當(dāng)我們與顧客的溝通相對(duì)“成熟”，到了顧客做決斷的時(shí)候，這時(shí)的顧客大多需要一段獨(dú)處和沉默的空間，用以理清頭緒、消化內(nèi)容，實(shí)際是在尋找“購買”或“不買”的理由。如果此時(shí)正好有老顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨（這種事情可能一年只出現(xiàn)一次），就會(huì)對(duì)將要做出決斷的顧客產(chǎn)生消極影響。所以當(dāng)一個(gè)顧客需要做出決斷時(shí)，無論有意或無意接觸到的各類信息，都會(huì)影響他的選擇。在這樣的環(huán)節(jié)上，你應(yīng)適時(shí)遞給他手冊(cè)來翻閱，在幫助他緩解復(fù)雜矛盾的購買心理的同時(shí)，也可以通過里面的內(nèi)容予以積極有力的暗示。

　　在推銷的道路上，是沒有什么“常勝將軍”的，一筆生意的成交與否取決于許多因素，但最終決定權(quán)掌握在顧客手里。所有的顧客最終都是被自己說服的，我們所做的就是盡可能地推進(jìn)這一過程，給予更真實(shí)的購買理由和有益信息。顯然，手冊(cè)所起到的這種無聲的暗示要?jiǎng)儆谔咸喜唤^地說服所給予的明示作用。

　　
　　配備相應(yīng)的工具與輔助資料

　　
　　在我們運(yùn)用手冊(cè)的時(shí)候，還需要配備一些輔助性的工具與資料，如筆、計(jì)算器、宣傳光盤、有關(guān)企業(yè)報(bào)道的剪報(bào)、對(duì)產(chǎn)品功效有說明作用的科技資料、紙張等。這里重點(diǎn)講一下筆和專用于贈(zèng)送顧客的資料。你必須有一支筆，這支筆不僅用于簽單、計(jì)算、畫演繹圖，還有一項(xiàng)作用——在講解手冊(cè)時(shí)充當(dāng)激光筆或教鞭。筆或類似小物件的選擇應(yīng)有一定的檔次，它可能比一身品牌西裝更能反映你的素養(yǎng)，且不至于在簽單的關(guān)鍵時(shí)刻出現(xiàn)劃破紙張或者不出墨的現(xiàn)象。最好選擇那種筆尖能夠自由伸縮的筆，那樣既快捷方便，又不至于在使用時(shí)把墨跡涂在手冊(cè)上。許多人喜歡用指頭在手冊(cè)上比比劃劃，但應(yīng)注意，一般人的指頭都會(huì)比筆更粗壯，有時(shí)會(huì)遮擋住顧客正關(guān)注的內(nèi)容。而且人的手是極富個(gè)性的，男人手指的粗壯、女人手指的秀美都可能分散顧客的注意力。假如手指修剪不當(dāng)或不太潔凈，還會(huì)引起顧客不良的情緒反應(yīng)。

　　此外，我們還要為顧客預(yù)備帶走的資料。這種資料被我們稱為：事業(yè)手冊(cè)的“節(jié)選版”或“濃縮版”——將手冊(cè)里面的主要內(nèi)容，如顧客關(guān)心的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品功能和價(jià)格等簡(jiǎn)短地印制在一、兩頁紙里面。這種“節(jié)選版”資料不僅造價(jià)便宜，節(jié)省成本，也便于較大范圍發(fā)放。在一次溝通完成后，應(yīng)提醒顧客可能有我們沒有講清楚的地方，請(qǐng)他把這份資料帶回家參閱。對(duì)于未能成交者，贈(zèng)資料是為了完善“強(qiáng)化記憶”這一銷售環(huán)節(jié)，對(duì)于已成交者是要解決重復(fù)消費(fèi)和繼續(xù)購買其他產(chǎn)品的問題。有時(shí)顧客會(huì)主動(dòng)提出將事業(yè)手冊(cè)借走以便繼續(xù)了解的要求，備用資料的替代作用正好化解了拒絕的尷尬。一些業(yè)務(wù)員希望顧客將事業(yè)手冊(cè)帶走，為的是通過下次“索要”時(shí)創(chuàng)造一次溝通的機(jī)會(huì)。但筆者認(rèn)為，為了不影響業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，最好不要把手冊(cè)借出去，但可以考慮選擇其他方面的資料，如公司印制的宣傳期刊等。

　　不要小看了這種“節(jié)選版”手冊(cè)的作用，當(dāng)我們與某一顧客的溝通暫告一段落時(shí)，這份資料還在繼續(xù)著我們的工作。一位先生或許會(huì)因某種原因回絕我們的購買請(qǐng)求，但他的太太卻有可能在他帶回家的那份資料里發(fā)現(xiàn)自己感興趣的產(chǎn)品。即使是拒絕者本人，脫離了溝通時(shí)的情境（這種情境經(jīng)常讓人產(chǎn)生抵觸情緒之后），也可能在預(yù)留的資料里去尋求需求。同時(shí)，在顧客帶走資料時(shí)，一定為其裝入封袋中，或提袋中，以示鄭重。一定要記住，我們對(duì)手冊(cè)的態(tài)度會(huì)直接影響顧客對(duì)它的態(tài)度。在國外有一種用草紙制成的封套，盡管造價(jià)低廉但做得很精致，而且便于隨時(shí)打開查閱，值得借鑒。

　　記住，這是一個(gè)時(shí)刻聽命于你又不會(huì)讓你失望的朋友，只是需要一定的時(shí)間來磨合才會(huì)獲得它的幫助和真情。

　　手冊(cè)有一種超越一般工具和道具的地方，那就是自身含有積極的暗示作用。即使它處在沒被翻閱的狀態(tài)下，依然有推動(dòng)銷售流程的作用。