【編前語】在現代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話，聊天談事情，約會交朋友，人們在享用電話所帶來的便捷的同時，卻發現煩惱隨之而來。您是否遇到過這樣的情況，忙碌的時候老有電話搗亂，甜甜的美夢總被鈴聲打斷。電話仿佛是個琢磨不透的寶貝，運用得體，它會帶來成功，運用不得體，它又會成為人們交往中的絆腳石。

    其實，困惑人們的還不僅僅是這些，電話什么時間打最得體？電話使用又該注意些什么？使用電話又有哪些技巧？今天，中國人民大學金正昆教授帶我們走進禮儀的殿堂，為您量身打造一個彬彬有禮的電話形象。

金正昆談電話禮儀

文  金正昆 

    有一天我接了一個打錯的電話，一個女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎？我說是哪個保潔？是寶貝的“寶”，清潔的“潔”？還是保衛的“�！�，清潔的“潔”，是化妝品公司還是打掃衛生的公司，她說我找打掃衛生的那個公司，就是保持清潔那個公司。我說你找它干嘛？她說我找工作啊，我說我不是那個公司老板，她打錯電話了，一個找工作的小妹妹用的都是手機，那還真是說明手機極其地普及。那么既然是電話座機和手機已經深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話禮儀恐怕就比較重要了。

    譬如我想我和大家一樣，經常都會受到這樣一些打擾：一，你睡覺了，座機響起。他說他有急事，其實也不是什么急事，就是問你明天在一塊兒吃頓飯行嗎？電話什么時候打來的？凌晨兩點，又不是救火，騷擾你。第二就是手機被錯撥了。常有的事，當然我們有的時候也會有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認真點把電話號碼看看，別打錯，第二，萬一打錯說聲抱歉對不起行嗎？有人不說，沒準還熊你兩句。第三，手機短信。我們知道，中國在世界上是手機短信使用最多的國家之一，包括我和你一樣，我們經常會使用短信，過年過節、走親訪友用短信替代一下，也省事了。但是我經常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過沒有，就是沒署名，你不知道他是誰。因為我可能是朋友比較多，他給你寫個金教授生日快樂，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰，你想想一方面我有可能會查出來你是誰，萬一我查不出來你這個短信不就白發了嗎？這又不是談戀愛，那還有點神秘感，咱不是那個關系，所以電話禮儀有必要來講一講。禮儀是什么呢？我曾經給禮儀下過一個定義，我說禮儀就是行為規范，是待人接物日常交往中的標準化做法。下面我從這個角度想跟大家談談電話禮儀。

    第一，我主張公司也好、機關也好、企業也好，乃至個人也好，要有電話形象的意識。有的時候我們跟別人溝通，未必親自見面，沒準兒就是打電話，一個電話打過去印象好，沒準一單生意就簽下來了，一個電話打過去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個公司請我去講課，我就跟他們老總開玩笑，我說老兄我跟你說個實話，我有個小動作，一般人家機關也好，政府也好，企業也好請我講課，我一般要請我的助手先錄個音，錄誰的音呢？錄你的營銷電話、值班電話和服務電話的，因為這是形象啊，你是不是訓練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當然我們也見到有些人不太注意這個問題，比如你接電話經常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，他跟誰生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實際上會給我一個感覺，第一是這個人素質不高，第二是這個單位沒規矩，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產品和服務的形象。我這一輩子可能就給你打一個電話，你要給我印象不好，我就認為你這個公司不好，你這個企業不好，甚至你的產品和服務都是不好的，我不買你行嗎，我不消費你可以嗎，所以從這個意義上來講，你要有電話形象的意識。

    電話形象在我眼里是由以下三個要素構成的。第一，時間和空間的選擇。就是你電話什么時間打，在哪里打。第二，通話的態度。你的語言，你的表情，你的動作。第三，通話的內容。就是你說什么。那么這三點，時間空間的選擇，通話的態度及其通話的內容構成一個人乃至一個公司和企業或者一個機關的電話形象。具體來說：

    第一，時空選擇。如果你要想確保電話的質量，就是你想把這個事說清楚，你想把這個事擺平搞定了，首先要注意時間的選擇。譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時間，換句話來講人家不煩你的時間。比如在我們中國人來說，你和任何一個人打電話，休息時間別給人家打，除非萬不得已，晚上10點之后，早上7點之前，嚴格講沒有什么重大的急事別打電話，萬一有急事打電話，你第一句話要說的是抱歉，事關緊急，打攪你了，否則的話人家會煩的。再者就餐的時間別打電話。說實話，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么點時間吃個飯，你還給我打個長長的電話，你影響我食欲，破壞我消化系統，摧殘我生命。另外你要注意，節假日不是重大事端不要打電話。過去我們傳統農業社會，很多人有一個習慣，是不太尊重個人隱私，我曾經講過，拜訪客人也好，打電話也好，盡量不要占用對方的節假日，你給對方一個休息的時間，節假日是我的空間，我喜歡關掉電話，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨處。我們講了，尊重別人就是要尊重對方的選擇，這個理念一定要有，所以節假日沒有什么急事，免了，可以用其他的方式，發個短信或者諸如此類，別打電話。如果是外國人，尤其是對于美國、歐洲這樣距離較遠的國家，你還要明白時差的問題。你這兒是白天，沒準人家剛睡，所以你要考慮時間的選擇。

    第二，打電話要注意一個空間。什么意思呢？一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜。便宜沒有這么占的，一個文明的人要講游戲規則，不要占有國家資產，也不要侵吞國家或者你的公司的資財，打電話私人電話就是用你手機，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機關的便宜。還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養的人是不能在公眾場所打電話的。什么影劇院，會議中心啊，餐廳啊，商場啊，經常有些不自覺的人，拿起電話就吧唧吧唧，旁若無人，這樣會影響別人給人留下不好的印象。

    第三，要注意通話的長度。電話打多長好呢？當然實際生活中你這個電話你有多少事你說多長時間，說清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個角度我已經不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀有一個規則，叫做電話三分鐘原則。什么意思呢？就是你跟外人通話的話每次的時候應該有效地控制在三分鐘之內。我的意思是要你長話短說，廢話不說，沒話別說。我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏。任何一個有教養的人他是一個辦事有效率的人，他是一個尊重時間的人，時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，我們生命是由時間組成的，你浪費別人的時間就是浪費人家的生命，所以打電話一定要短。

    如果是公司企業里內訓的話，我經常給員工一個忠告就是要養成重要電話列提綱的習慣。譬如，我找張三，我沒給他打過電話，我首先要知道張三有幾個電話號碼，第一個打不通我就撥第二個，省時間，第二我給張三要說幾件事，我養成的習慣是什么呢？金字塔型，新聞寫作，就是要把最重要的事首先跟他說。張總，我想請你講課；李經理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費的標準應該是在3000元左右……把最重要的事交給人家，你先交個底，我這兒是3000元消費水準，你看著辦，人家省事，人家還惦記你給不給錢呢？所以你要把最重要的事放在前面。

    說到底，通話的時候最重要的問題是什么呢？自我介紹。一個訓練有素的人，拿起電話之后要順理成章進行自我介紹，按照電話禮儀的標準，自我介紹需要有下列幾個模式：第一個模式錄音電話的模式，就是報電話號碼。報電話號碼的好處就是萬一他撥錯了，你跟他說了一遍，他不至于再錯。

    第二，公司總機或者部門電話一般報單位名稱。你好，報你所在單位。因為你是總機，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個經理董事長的電話，專用電話一般是什么？報姓名，因為這個電話就是我的。我的習慣是拿起話筒，你好，金正昆，我先報姓名，讓對方驗證是不是打錯了，國際交往一般要報三要素，單位、部門、姓名。因為人家可能不知道你是什么頭銜，不知道你是誰，所以你要全報，我經常遇到這樣的事，他跟你說了半天，你不知道他是誰，這個你還不好意思問他，因為他你聽的語氣他跟你很熟，所以你要足夠聰明的話你先報一下，你好金教授，我是海達公司的王軍，王副總經理，上次我們在一塊兒吃過飯記著交換過名片，金教授，最近想請你講一個課，說清楚。否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢？我不知道你干什么，養成習慣。這個自我介紹是不能缺少的。
打電話從禮儀上來講，你打給別人時還有兩個點比較重要，第一，怎樣暗示對方終止通話，就是你不想打了。你打給別人的嘛，主要是你說，你現在不想打了，你怎么去暗示呢？標準化做法就是重復要點，王總，那我們這次就說好了，下個星期我付款，按照你提供的號碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10％，王總如果我要沒有記錯的話，你的賬號會在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個小時確認無誤我就會撥款了。重復要點。說明你這個人是訓練有素的人，是不說廢話的人，利索不是說話少，而是說說到要點去，言簡意賅。

    第二個點我們打電話時需要你注意的就是誰先掛斷電話。

    打電話時誰先掛比較好呢？我們經常有同志會出現一些錯誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人不規范。中央電視臺規定打電話對方掛，廣東電視臺也規定打電話對方掛，那我們大家設想一下，中央臺和廣東臺通話將出現何種狀態，兩邊都不掛，死扛，大說其廢話，都等著對方掛，根本沒有可操作性。打電話誰先掛呢？社交禮儀的標準化做法，地位高者先掛。我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話，長輩先掛，對長輩的尊重盡在不言中，剛才說了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說了，人家就掛了。人家說沒說完人家決定的，我是下級我跟上級通話，上級先掛。我經常開玩笑，我說個最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大？如果地位一樣，是求人的人等被求的人先掛。你找人家說事總有一個誰求誰，金老師幫我借本書？老劉我有作業一道題不會做你幫我說說？被求的人先掛，這是個規矩。

    接電話的禮儀有下面幾條需要注意：第一，我們強調鈴響不過三聲。打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過三聲的原則，什么意思？就是要及時接聽電話，尤其是你約好了時間，今天晚上八點讓人家給你打電話，你約好的讓人家給你打，人家打來的話你不接那是嚴重的失禮。這個要注意的，當然我們有時候碰上兩個極端，第一個極端就是有同志“寧死不屈”在那兒看著不接，還有同志電話鈴一響就接了，過猶不及。其實訓練有素的白領他都有這樣一個經驗，桌上電話響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時候再接。這樣不慌不忙，很多國外的大的公司有規定，就是鈴聲要響到六聲以上的話你才接的話，第一句話要說抱歉讓您久等了，因為人家要求你辦事，很可能這個電話撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時地表示一下歉意。

    第二從禮儀上來講，不要隨便叫人家接聽電話。如果你在現場的話電話找你的話，尤其打的是你的電話不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書去代聽已經有約在先的電話，比如約好的給你打電話不要讓人家去聽，這樣也是對通話對象的一種尊重。

    我們經常有身邊的領導、或者同事、家人不在，你替他接了電話了。不在的話你要會說，訓練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事，千萬別倒過來了。否則我會懷疑，我想的就是王處長一看這個號碼似曾相識，就叫李秘書，上，問這個小子是誰，處長，是那個什么上海的李處長，問什么事，想來看你，問什么時候來，馬上就到，告訴他，我不在，這個推論是成立的，所以這個問題我們接電話的人是需要注意的，你要安排合理而有序的表達，否則會產生不必要的誤會。