用質量打牢品牌基石 ——玫琳凱公司的發展之道

關鍵字：質量 品牌基石 玫琳凱 發展之道

    有調查顯示，產品質量安全、適合自己的個性特色、完善的服務體系是消費者選擇化妝品品牌最為關鍵的3大要素。然而，面對市場上琳瑯滿目、品種眾多的化妝品品牌，雖然讓消費者選擇范圍有所擴大，但也讓人們面臨著無從選擇的困惑。那些層出不窮的化妝品安全事件，更讓消費者在追求美的同時產生了憂慮。

    對于一個企業來說，無論身處哪個領域，產品質量安全永遠是立身之本。正如玫琳凱大中國區總裁麥予甫所言：質量誠信是企業必須堅守的剛性原則。玫琳凱自創辦以來，秉承著豐富女性人生的使命，以及客戶至上、質量第一的準則，為消費者帶來了高效且安全的護膚及彩妝產品，更帶來了先進的“360度質量管理”理念。在玫琳凱中國，產品質量和安全絕不僅僅是生產制造環節需要考慮的問題，而是貫穿在需求調研、配方研發、產品測試乃至售后服務等各個環節的指導原則。

    作為被美國 FDA （食品與藥品管理局）認可的國際知名化妝品廠商，玫琳凱每款產品的設計都基于研發成果，任何未經試驗證明安全性和有效性的原料和配方決不會被用于生產。位于美國德克薩斯州的玫琳凱全球研發中心，匯集了毒理學、藥理學、微生物學、化學等領域的科研專家，玫琳凱每年斥資數百萬美元，用以支持超過30萬次的公司內部實驗。

    同時，玫琳凱對原材料的來源也進行嚴格的控制。玫琳凱中國所有的原料均從玫琳凱全球統一的供應商處采購，以確保產品品質全球的一致性。

    為了保障消費者的利益，玫琳凱更是投入巨資在亞太生產研發基地建造了世界級的實驗中心，覆蓋了產品開發和生產的各項檢測。玫琳凱是目前國內少數幾家對全部原料、包裝材料、半成品、成品進行全項檢測的化妝品公司，并對這些項目的檢測堅持采用與全球完全一致的測試標準。

    此外，玫琳凱還建立了玫琳凱亞太生產中心JDE（供應鏈管理）系統，對500種原材料、100個配方、數千種包裝材料的流程進行管理：原材料在什么位置、有多少量、狀態如何、如何分配、不同崗位的權限等，都由系統計算，給出準確答案。

    為了向消費者提供優質安全的產品，無論在售前、售中還是售后，玫琳凱專業的美容顧問均會為顧客提供專門的指導與服務，備受顧客信賴。其獨創的“0-2-2-2”售后服務體系，更為顧客提供了貼心咨詢和服務。其中，“0”代表顧客購買產品的當天晚上，美容顧問將進行及時的電話回訪，了解顧客的使用感受；第1個“2”代表顧客使用產品2天后，美容顧問將進一步詢問顧客的感受及肌膚是否有改善，使用手法是否正確；第2個“2”代表顧客使用產品2周后，美容顧問將進行面對面的拜訪，進行現場服務；最后1個“2”代表2個月后，美容顧問再次親自拜訪顧客，做皮膚分析，如有需要及時調整配方等。除此之外，玫琳凱還非常注重為顧客提供快捷的電話咨詢服務。正因為此，玫琳凱中國在前不久揭曉的“第6屆中國客戶服務峰會暨08~09中國最佳客戶服務評選”中，榮獲“中國最佳客戶服務中心”稱號。

    在歐美，對產品質量安全有著嚴格控制的大品牌都積極接受當地政府主管部門和相關協會的監管；在中國本土，玫琳凱更是以嚴格的體系和嚴謹的態度接收來自多個方面的監管，面向每一位消費者。2008年，位于杭州的玫琳凱亞太生產中心通過了世界上最為嚴格的質量認證機構之一——澳大利亞醫療用品監管局（TGA）的審核認證，這意味著由該中心生產的包括特殊用途化妝品在內的各種產品，已成功開啟了進入澳大利亞市場的大門。