[南方甫]直銷創業者服務新思維

關鍵字：直銷 新思維 創業

當消費者滿意度提高，經營者得到更完善的服務，每一家公司都有可能在直銷市場中挖掘到十億的寶藏。

與往年不同的是，在金豬年結束后，多數人還是對金鼠年寄以很高的期望，這一次的金鼠年還特別多了一個好彩頭叫做鼠來寶。

不過，從大環境看，我們似乎暫時看不到金鼠年會有什么很明顯與金豬年不同的特別機會，大多數人也都普遍有著一個陰影：金鼠年可能會有更多不確定的因素被突顯出來，因此狀況還有可能比金豬年還要差。

陷入苦戰

在直銷界，2007金豬年終于抵擋不住大環境的壓力，不只中小型公司感覺辛苦，就連大型直銷公司也紛紛陷入苦戰，以臺灣直銷業的龍頭安麗公司為例，初估年度營業額約為59.9億，較上一年度減少5%；第二名的雅芳因為第四季數字尚待由美國總公司發布，而無法取得具體數字，但根據前三季持平，加上第四季大環境比前三季更差，而且2006年度直銷業美容保養品類產品市場萎縮最嚴重的種種背景來看，雅芳公司可能也無法取得成長；2006年以38億進步到第三名的美樂家公司，在前兩季仍有兩位數成長，但是第三、四季似乎也擺脫不了環境影響，導致整體年營業額向下拉到只有5%成長率的水準，初步業績預估約為39.5~40億。

前年第四名的賀寶芙公司，則是去年金豬年最大的贏家，前半年就創造了39%的成長率，下半年的經營狀況也還不錯，因此全年仍可以取得28%的成長率，從32億成長為41億左右。

如新公司去年雖未提供數字，但是，根據一份非官方的資料，如新前年的營業額約為32.4億；去年中，如新經營團隊大改造，由新生代且具有國際實務經驗的姜惠琳接任總裁。根據了解，如新2007年仍然有4%(非官方數字)的成長率，突破33億營業額并保住第五名的位置。

前年的第六到第十大直銷公司，至截稿前只有丞燕公司回報數字，業績為17.3億，較前年成長了一千萬。
總結以上六家已知初估業績的主要直銷公司金豬年經營概況，大致可以對2007年臺灣直銷業得出一個「陷入苦戰」輪廓。
然而，大環境不佳，直銷業難道真的沒有可以逆境求勝辦法嗎？

這幾年，我們常常聽到的是藍海策略，藍海策略是不錯，如果真的能夠找出真正的藍海策略。但是，在大家挖空心思想要找出欄海策略的時候，是否忽略了直銷本身就是一種通路的藍海策略呢？

直銷之所以被富爸爸系列作者清崎及美國房地產大亨川普看好，甚至被美國前總統柯林頓兩度公開贊譽為未來式主流通路思維，必然有其最根本的藍海本質存在。

服務創業者

這個本質有人說是分享，也沒有錯，分享在直銷特質中扮演著極為重要的地位；不過，真正有別于傳統產業的藍海優勢，恐怕還是在于把消費與創業結合在一起這個獨特的思維。因為這個思維，每一個消費者在對產品產生信心便成愛用者之后，都有機會成為產品的經營者，并藉由產品的銷售與組織的發展而取得豐厚的經營利潤。

于是，這個真正屬于直銷所有的核心價值，就能夠援以創造出各種不同的競爭優勢，例如獎金制度模式、激勵模式、培訓模式等等。

不過，在這些過去常見的直銷核心價值所衍生出來的競爭優勢之外，新的時代是不是有可能產生一種或一些新的策略模式呢？

在這里，我們要提出來一個「創業者服務概念」，這個概念，應該是直銷業未來追求成長的一個重要的參考指標。

在競爭日趨激烈的直銷市場中，我們已經可以看到越來越的的直銷公司對于消費服務的重視，除了產品本身的品質外，包括Call Center、體驗中心、實體店面、豪華會館都有很大的客服精神在里面。總之，就是要提高消費者的滿意度，使普通消費者變成愛用者，并順是引導為經營者。

事實上，這些消費者服務的苦心，也獲得了相當大的回報，特別是在沒有太大投機空間的2005年之后，更可以看出來消費者服務做得越多、越好的公司才能穩住陣腳，乃致繼續取得成長。

而沒有能力，或者不重視消費者服務，甚至只顧著消費消費者脆弱信賴的公司，則大量從市場中敗下陣來。
然而，消費者服務事實上也還沒有充分把直銷特有「結合消費者與創業者」的核心價值發揮出來，特別是消費者服務并不是直銷業獨有的優勢，事實上，它是直銷業向傳統事業學習而來的一種策略，如果單獨拿這樣的策略要跟傳統企業競爭，其實算不上是藍海策略。

但是，創業者服務就不同了，創業者服務如果規劃、執行得好，的確是直銷業界獨有的藍海策略，傳統企業很難加以學習與競爭。

五種新方向

在過去，由于創業導向很容易淪為被批評的對象，因此，大部分直銷公司在臺面上皆以消費導向為公開的訴求，只有在臺面下會講創業導向。因此，除了親身參與，外界并不容易看見創業導向有什么創新的內涵。大多數能夠看見的創業導向內涵，基本上可以說五十年如一日：有一套讓人霧薩薩的制度；有一本厚厚的事業手冊，加上幾個階段的產品教育與組織培訓的課程。

在這創業導向的三大元素中，一般所謂的創新，不外乎繞著獎金制度的不同在打轉，只是從很多以獎金制度「優勢」為訴求的公司最后落得敗陣衰亡的命運來看，制度的不同絕對不是什么創新優勢。假如有一種制度真的是一項了不得的優勢，相信任何公司都會愿意加以修正成這個充滿優勢的新制度，于是，這個優勢也購不成什么獨特的優勢了。況且，過于復雜的制度也常常是令人敬畏七分的主因。

那么，創業者服務必須有哪些創新才能真正成為具有優勢的策略呢？

在這里，我們在制度、事業手冊及培訓之外，提出幾個創業者服務的可能方向。

1. 創業者服務的第一要件是消費者服務，有了高滿意度的消費者，就可以有效提高經營者的信心度與行動力。

2. 創業者服務的第二要件是標準化，麥當勞加盟店可能也有極少數失敗的例子；但是，大部分都相當成功， 7-11、85度C也是如此。故而，即使加盟麥當勞、7-11、85度C需要一筆龐大的資金，很多人還是愿意投入。因為他們知道，他們失敗的機率很小。而這些知名品牌能夠確保高度成功率的不二法門就是標準化。
在最近一次的領袖采訪中，我們也看見了有賀寶芙I&A系統領導人李憲隆、曾毓庭把經營模式寫成一本標準化的操作手冊，進而打破所謂80:20法則，使大部份加入者都可以按部就班的以同樣模式經營與成長。事實上，這種標準化的操作手冊，也可能是直銷界最被忽略其可能性的一項利器，假如直銷公司能夠根據既有杰出領袖的步伐與經驗分析歸納出一套讓人有信心的標準操作手冊，那么，所謂80:20法則或九成的陣亡率是很有可能被改寫的。

3. 創業者服務的第三個要件是提供免費資源，這個概念基本上是來自于網絡發展的軌跡，Web1.0的幾個大頭如雅虎、Google及百度的崛起，都是提供免費資源服務，包括搜尋、信箱及免費空間等等；Web2.0來勢洶洶的幾個新秀live.com，Youtube、阿里巴巴、無名小站，其脫穎而出，也同樣是基于提供免費資源這一個核心服務，包括Blog、Rss、網絡相簿、網絡影片等等。網絡新舊巨頭的發展軌跡告訴世人，免費資源是一個創造寡占優勢的利器，而一旦寡占優勢形成，則免費所隱含的商機其實無窮無盡。

在臺灣直銷界，目前似乎還沒有公司真正活用免費資源的概念，但是丞燕公司用三百塊錢的代價可以上十堂營養免疫學課程的作法，與網絡界免費資源概念已相去不遠了。

事實上，丞燕這一套近于免費資源概念的作法，除了推廣營養免疫學的價值外，也替丞燕在每個月增加了四千五百個新人。這樣的進人效益，恐怕不是那些斤斤計較于課程成本的公司所能企及的。

4. 創業者服務第四個要件是接軌數字時代，特別是數字內容的提供與優化。簡單的說就是善用電子檔案。
目前，絕大多數的直銷公司都已體認到網絡平臺的重要性，一般也都會委請專業的數字化團隊進行E化與W化的建置。

不過，有一個更容易做但也被大量忽略的就是平面檔案電子化概念，這個概念只在充分利用電子文件百分百復制與無線復制的超強性能。比如，有很多年輕一輩的直銷商想要透過免費網絡平臺(包括Blog、BBS或其它數不盡的網絡資源)來經營事業，但是卻苦無可以運用的素材。直銷公司一般都不提供產品圖片、產品特質、公司介紹、事業特質這些輔銷工具的電子檔案，以至于想要運用這些資源的直銷商，都必須自己重新拍攝、撰文乃至制作影片。如果直銷公司能夠提供有專業的產品圖片、影片；產品相關圖片影片及保健知識文字；公司介紹的圖片影片、文字介紹及獎金制度文字、圖解乃至影片說明等數字內容，讓直銷商可以更輕易取得運用，那么將可以幫助直銷商多元活用，真正發揮輔銷的效果。

透過上述電子檔案素材的活用，說不定連一個啞巴都可以變得很專業很有說服力。

但是，大多數公司都沒有提供這些服務，相對的影響到直銷商輔銷工具的說服力。曾經有一位業績大到每個月有上百萬收入的直銷商，拿出來的簡報根本就是很粗造的剪報，若不是他的真誠與熱情，這樣的輔銷工具恐怕產生不了多大的助益。

也有一位直銷商深諳網絡技術，自己架構了一個美美的購物車及組織發展平臺，可是，進入深層的產品介紹時，由公司型錄掃瞄出來的產品照片真的很難有競爭力。

為什么公司可以花經費定期請人拍攝美美的產品照片并編輯印刷成型錄、會訊或月刊，卻不能多做一個動作把這些已經拍攝好的照片轉成可以讓直銷商下載復制使用的產品照片電子文件？同樣的，為什么公司可以花大錢制作精致的會訊、月刊，卻不能把這些文字及活動內容轉成電子文件讓直銷商們可以充分加以運用？另外，在Yutube抬頭的時代，為什么公司不能將一些好的輔銷概念變成多媒體內容，讓直銷商甚至不必說太多話也能夠販賣產品、發展組織呢？例如，把公司介紹、企業遠景影片化、把制度說明FLASH化，把明星產品多媒體化，這種惠而不費的作法，豈不就是對于創業者最佳的服務之一嗎？

美安公司以電子商務公司自居，替創業者提供了豐富電子檔案，因此能夠在一年之間，就迅速進入十大之列，美安的傳奇，無疑是直銷業必須接軌數字時代的最佳寫照。

5. 創業者服務的第五大要件是從品牌的轉換升級為生活型態的轉換。

在過去，大多數直銷公司或直銷商都會講品牌轉換，但是，品牌轉換的致命傷就是缺乏品牌忠誠度，既然可以從A品牌轉到B品牌，那么為什么不能從B品牌轉到C品牌？

因此，比轉換品牌更具豐富內涵的生活形態轉換就成為了直銷業服務創業者一個可以思考的方向。例如，安麗公司透過產品、文化以及品牌所提供的安麗生活型態可以說是安麗在全球市場都能夠位居龍頭的主因；而美樂家所創造的環保生活型態也是美樂家可以在臺灣市場歷十年而不敗(停滯或下滑)的關鍵；最近一年，賀寶芙推廣的營養俱樂部，以建立全新的健康早餐生活型態為訴求，也使賀寶芙在2007年度成為直銷界的大贏家，生活型態轉換的威力于焉可見一斑。

挖掘十億寶藏之道

如果直銷業能夠把創業者服務當作一個抵御寒冬、創造豐收的利器來思考，那么除了上述五個方向外，創業者服務應該還還有更多更大的想象空間，而能夠在重視并完善消費者服務，在提高消費者信心度與滿意度的同時，加強創業者服務，提高創業者的信心度與滿意度，則讓直銷商像知名連鎖品牌加盟者一樣擁有更高的存活率與成功率，也不是一件不可能的任務。

當消費者滿意度提高，經營者得到更完善的服務，每一家公司其實都有可能在直銷市場中挖掘到十億的寶藏。