為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，營(yíng)造晉城市良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，山西省晉城市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市中級(jí)人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市信訪局、市數(shù)據(jù)局等7部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》，于2025年7月30日起施行。

　　《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》

　　為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《山西省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本暫行規(guī)定。

 

　　第一章 總則

　　第一條 本規(guī)定所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。

　　本規(guī)定所稱舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

　　第二條 消費(fèi)者提出投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)明確目的或者訴求，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)其內(nèi)容，對(duì)投訴、舉報(bào)按照相應(yīng)的程序分別予以處理。

　　第三條 投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。依法嚴(yán)厲打擊以投訴、舉報(bào)形式實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。

　　對(duì)商品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、宣傳材料等存在瑕疵但不影響商品質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的懲罰性賠償訴求（或投訴）可不予受理，舉報(bào)上述行為的可不予立案。

　　發(fā)現(xiàn)以?shī)A帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者賠償，或者以投訴、舉報(bào)相威脅，進(jìn)行敲詐勒索的，經(jīng)營(yíng)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在投訴、舉報(bào)處理中發(fā)現(xiàn)上述情況的，依法不予立案并移送公安機(jī)關(guān)予以處理。

 

　　第二章 投訴有關(guān)規(guī)定

　　第四條 消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)依法做好相關(guān)投訴處置工作。

　　第五條 投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

　　（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

　　（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

　　（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

　　投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。

　　委托他人代為投訴的，還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。投訴請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)包括:消費(fèi)者主張修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用、賠償損失等具體請(qǐng)求。

　　消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)應(yīng)當(dāng)包括:消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及金額、爭(zhēng)議情況等具體事實(shí)。

　　第六條 投訴有以下情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理：

　　（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

　　（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

　　（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

　　（四）多人使用同一電話號(hào)碼、通訊地址進(jìn)行投訴，信息明顯虛假的;

　　（五）無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無(wú)法證明消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的;

　　（六）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；

　　（七）未提供本規(guī)定第五條規(guī)定的材料的；

　　（八）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

　　第七條 判斷是否屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素予以綜合研判、甄別。存在以下情形之一的，一般可以認(rèn)定為不以生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)：

　　（一）不配合核實(shí)驗(yàn)證身份信息以及無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)的;

　　（二）多人使用同一電話號(hào)碼或同一通訊地址進(jìn)行投訴，信息明顯虛假的;投訴人以營(yíng)利為目的受雇于他人進(jìn)行投訴或信息共享的;

　　（三）購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費(fèi)數(shù)量或者次數(shù)、不合常理的跨地域購(gòu)買商品的;

　　（四）知道或應(yīng)當(dāng)知道商品或服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問(wèn)題仍然購(gòu)買商品或接受服務(wù)，以提起投訴、向媒體曝光等方式要挾生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者索要賠償金的;

　　（五）同一投訴人在短時(shí)間內(nèi)在不同地點(diǎn)購(gòu)買同一商品或接受同一服務(wù)進(jìn)行投訴，明顯不合常理的;

　　（六）對(duì)同類商品或服務(wù)進(jìn)行大量頻繁投訴，且投訴內(nèi)容呈現(xiàn)重復(fù)性、格式化特點(diǎn)的;

　　（七）投訴人一次發(fā)起3件以上(含本數(shù))投訴或者3人以上(含本數(shù))向同一經(jīng)營(yíng)者或同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)購(gòu)買相同或相似商品進(jìn)行投訴的;

　　（八）投訴人以相同或相似商品為標(biāo)的物多次提起投訴、信訪、信息公開(kāi)、行政復(fù)議和行政訴訟的;

　　（九）未因購(gòu)買商品或者接受服務(wù)損害其人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，僅以網(wǎng)頁(yè)、商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在輕微違法為由要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)?

　　（十）通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式惡意制造或虛構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的，脅迫或者變相脅迫經(jīng)營(yíng)者的;

　　（十一）向行政部門投訴被受理后又申請(qǐng)撤回次數(shù)較多的;

　　（十二）其他以牟利為目的,不屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的情形。

　　符合上述情形之一的，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上級(jí)規(guī)范性文件另有規(guī)定的除外。

 

　　第三章 舉報(bào)有關(guān)規(guī)定

　　第八條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。

　　第九條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，并決定是否立案。  舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

　　第十條 以獲得懲罰性賠償和獎(jiǎng)勵(lì)為目的，存在以下情形之一的，一般可以認(rèn)定為利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益。

　　（一）不以生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)；

　　（二）通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索、騙取賠償?shù)壬嫦舆`法犯罪的；

　　（三）多次對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行舉報(bào)，或者既投訴又舉報(bào)，且內(nèi)容含有明確將自身信息告知被舉報(bào)人“愿意與經(jīng)營(yíng)主體就賠償問(wèn)題協(xié)商解決”或“賠償后主動(dòng)申請(qǐng)撤回投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟”等相關(guān)詞語(yǔ)，以提起舉報(bào)脅迫或變相脅迫生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者牟取利益的；

　　（四）多次舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者存在同類違法行為，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門核查后認(rèn)定舉報(bào)的違法行為不屬實(shí)的；

　　（五）多次就舉報(bào)事項(xiàng)提起行政復(fù)議或訴訟請(qǐng)求，經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回，再次以類似事項(xiàng)提出的；

　　（六）多次就同類舉報(bào)事項(xiàng)申請(qǐng)政府信息公開(kāi)，經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)定不屬于公開(kāi)范圍的或者不符合公開(kāi)情形的；

　　（七）多次就同類舉報(bào)事項(xiàng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實(shí)的；

　　（八）其他利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。符合上述情形之一的，不支持獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰性賠償請(qǐng)求，法律、法規(guī)、規(guī)章等另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第十一條  市場(chǎng)監(jiān)督管理部門要利用信息化手段，探索編制和動(dòng)態(tài)更新非法牟利性職業(yè)索賠異常名錄（以下簡(jiǎn)稱異常名錄）。對(duì)異常名錄內(nèi)舉報(bào)人提出的舉報(bào)，按照相關(guān)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定從嚴(yán)審核。對(duì)被公安機(jī)關(guān)、人民法院確認(rèn)構(gòu)成敲詐勒索、詐騙等違法犯罪行為的舉報(bào)，不得進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第十二條 對(duì)不同姓名舉報(bào)但共用電話號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式的,要嚴(yán)格核實(shí)其身份信息,可以要求其提交身份證明原件，并可要求當(dāng)事人到場(chǎng)核實(shí)身份;通過(guò)有關(guān)部門協(xié)助核實(shí)舉報(bào)人相關(guān)身份信息等采集和利用投訴舉報(bào)異常名錄過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私。

 

　　第四章 部門信息共享及協(xié)作

　　第十三條 深化部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)部門信息共享，建立投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開(kāi)、信訪等數(shù)據(jù)信息定期通報(bào)機(jī)制，及時(shí)會(huì)商研判重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

　　（一）市場(chǎng)監(jiān)管部門要審慎判定、及時(shí)梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)件，定期抄送各有關(guān)部門，并適時(shí)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài)勢(shì)研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對(duì)策略。要進(jìn)一步完善和落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共享。注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安等部門處理。

　　（二）人民法院要充分發(fā)揮審判職能，甄別正當(dāng)起訴和以追求不正當(dāng)利益為目的的濫訴行為，依照《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》及相關(guān)規(guī)制濫訴的規(guī)定，依法處理。對(duì)不符合立案條件的，依法不予立案或者裁定駁回起訴。

　　（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強(qiáng)與人民法院、公安等部門協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)公安機(jī)關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開(kāi)展審查逮捕、審查起訴工作,注重落實(shí)寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事司法政策。積極提出加強(qiáng)立法和完善制度機(jī)制的意見(jiàn)建議，促進(jìn)綜合治理水平的提升。

　　（四）公安部門要依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導(dǎo)、提醒商家及時(shí)搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào);接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開(kāi)展調(diào)查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢(shì),有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量。

　　（五）司法行政部門要充分履行復(fù)議職能，區(qū)分利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為和普通生活消費(fèi)行為,依法審查復(fù)議申請(qǐng)人資格及其與被復(fù)議行政行為的利害關(guān)系。依法支持市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)投訴舉報(bào)的規(guī)范處置行為，行政機(jī)關(guān)對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)調(diào)查后作出的不予立案決定以及對(duì)被舉報(bào)人是否進(jìn)行處罰或者處罰輕重均與舉報(bào)人沒(méi)有行政上的利害關(guān)系。

　　（六）信訪部門在受理各類投訴舉報(bào)信訪事項(xiàng)時(shí)，對(duì)多次重復(fù)舉報(bào)疑似職業(yè)索賠人信訪問(wèn)題要有效甄別，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢(shì)；在辦理群眾的各類投訴信訪事項(xiàng)過(guò)程中，對(duì)涉及惡意索賠、惡意投訴信訪人的訴求，支持相關(guān)行政部門的處置。

　　（七）12345熱線主管部門根據(jù)需要提供12345熱線有關(guān)投訴舉報(bào)信息數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)優(yōu)化12345熱線考核相關(guān)指標(biāo)。

　　第十四條 建立異常名錄信息共享互通會(huì)商機(jī)制。市縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門與本級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345熱線等部門建立共享數(shù)據(jù)信息渠道，定期召開(kāi)會(huì)議，實(shí)現(xiàn)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通。

　　第十五條 建立健全遏制惡意投訴舉報(bào)行為處理的容錯(cuò)機(jī)制。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門涉及投訴舉報(bào)復(fù)議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件以及滿意度測(cè)評(píng)存在問(wèn)題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制和投訴舉報(bào)異常處理或者滿意度測(cè)評(píng)考核等，以鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門要加強(qiáng)與各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345熱線等部門的溝通，上述部門應(yīng)當(dāng)給予理解和支持。

 

　　第五章 加強(qiáng)宣傳教育

　　第十六條 相關(guān)職能部門依托各大媒體、公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)開(kāi)展全方位、多形式的線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)宣傳，推動(dòng)形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和依法維權(quán)的氛圍。

　　第十七條  充分發(fā)揮晉城市和各縣區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織橋梁紐帶作用，廣泛開(kāi)展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者守法、懂法、誠(chéng)信意識(shí)，推動(dòng)社會(huì)共治。

　　第十八條  通過(guò)消費(fèi)提醒、消費(fèi)教育等方式，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提升證據(jù)固定意識(shí)，尤其是利用投訴、舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、 威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時(shí)做好線索移送。

　　第十九條 法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第二十條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行，有效期兩年。