危機面前高喊“狼來了”從來都是弱者思維
發布: 2019-01-21 11:14:05 作者: 郭繼偉 來源: 首席聲譽官
要點提示：危機管理方法論，教你如何從“弱者思維”向“強者思維”轉變
1 2018年的輿論場，不是一般的“熱鬧”
政府面對輿論變得越來越開放，積極的和輿論對話，政府形象越來越親民；
與之相反，互聯網企業、P2P不再是天之驕子，從原先的光鮮亮麗逐步變得焦頭爛額；
各類社會安全事件呼喚公眾對社會倫理道德規范的關注；
知識付費走入下行車道，知識大IP面臨前所未有的窘境；
很多公眾人物不慎跌落神壇，人設崩塌；
自媒體試圖搶占話語權，掀起無數風浪，也引起爭議無數......
作者在一些講座上分享時曾經說過，如果將危機事件的發展進程做個總結，那么有3個年份具有里程碑式的意義，它們分別是：1998年、2008年和2018年。1998年“八瓶三株喝死一老漢”，三株倒閉，成為危機管理經典案例；2008年，三鹿“三聚氰胺”被曝光，董事長入獄，企業破產，又一經典案例；2018年尤其特殊，危機事件數量、類型、頻率均創歷史之最，熱點層出不窮，讓人目不暇接。
2017年12月30日，“中國有嘻哈”冠軍PGone被曝出夜宿門事件，事件發酵長達半個月，牽連李小璐、賈乃亮、馬蘇、王思聰、李小冉、黃毅清、黃奕、寧靜、鄭鈞等人，掀起半個娛樂圈輿論風暴。
2018年1月11日美國萬豪酒店集團（Marriott）在發給中國會員的活動郵件中，錯把西藏和港澳臺都當成“國家”，點燃不少國人的怒火，上海市黃浦區市場監管局對其予以立案調查，同時責令萬豪官方中文網站、中文版APP自行關閉一周，萬豪高管也多次致歉并承諾整改。
2018年2月6日，奔馳因一則“達賴名言”深陷爭議海報事件，事件在網上迅速發酵，引起中國網友的強烈不滿，人民日報發文強勢譴責。最終奔馳戴勒姆集團兩次致歉才減緩了此次輿論風波。
2018年3月13日，知名作家六六微信公號發文《無賴京東》，引發輿論對京東售后質量的熱議，導致京東股價下跌，市值蒸發150億人民幣。
2018年3月15日前后，號稱亞洲最大公關公司“藍色光標”深陷裁員門，股價縮水7.08%，品牌聲譽受到嚴重影響，更被公眾質疑公關水平。
2018年3月24日，伊利被新媒體曝光“董事長被帶走調查”，引發輿論關于伊利董事長“被調查”的討論，當日伊利股價日跌幅達3.53%，市值蒸發131.9億元。在伊利發文澄清并更新董事長行程與動態，破解謠言后，事件平息，股價回升。
2018年3月28日晚，《經濟半小時》曝光WIFI萬能鑰匙涉嫌竊取用戶隱私，工信部發布通報對WIFI萬能鑰匙展開調查，WiFi萬能鑰匙回應倍償財產損失。
2018年4月，鴻茅藥酒跨省抓捕引發輿論危機，陷輿論漩渦難自拔，品牌聲譽嚴重受損，IPO進程受阻，從國家品牌計劃官網消失，內蒙當地警方、政府機關也被波及。
2017年4月12日，白百何被拍到在泰國密會猛男，被曝出軌，此前宣布與白百何組隊幫幫唱、征戰《歌手》總決賽的張碧晨，也因此臨時更換搭檔。
2018年5月4日，北大校長林建華在北京大學建校120 周年紀念大會上把鴻鵠之志念錯字將“鴻鵠”的“鵠”念成“hao”引發網友熱議，又因道歉信引發輿論。
2018年5月底，百度總裁兼COO陸奇離職，網傳李彥宏小三生子逼宮，百度公關被質疑。
2018年6月，范冰冰被崔永元曝光“陰陽合同”逃稅事件而被調查，消失” 120 天，罰超過8 億。
2018年7月，由于內部員工實名舉報，導致長生生物危機連鎖反應。藥監局開出91億巨額罰單，證監會對長生生物頂格處罰60萬元，直接負責人高俊芳等4人終身市場禁入，并追刑責。
2018年7月26日，網友在微博上爆料朱軍在化妝室猥褻女實習生。
2018年7月26日，拼多多上市卻引發“假貨危機”，上市的6天里，拼多多的股盤猶如過山車，繼周一大跌8.54%后，拼多多股價周二開盤后繼續大幅下滑，11時22分甚至暴跌至19.85美元，瀕臨破發。
同時期，碧桂園接連發生危機事件，輿情失控，“拙劣”的公關被詬病。
2018年8月24日，樂清女孩乘坐“滴滴”遇害，滴滴由此進入漫長的安全建設和聲譽維護期，至今難有起色。
2018年8月31日，阿里P7員工租住自如房患白血病去世。
2018年9月2日下午，網友爆料京東集團創始人劉強東涉嫌性侵在美國被捕。
2018年11月18日，俞敏洪在公開演講時稱，“中國女性的墮落導致整個國家的墮落”，此言一出，迅速引發廣泛熱議，遭到全網撻伐，俞敏洪雖多次道歉，但輿論仍難以平息，最終導致股價暴跌，11月21日，新東方收盤已低至52.88美元/股，相比6月份高位時108.23美元/股，跌了超過一半。
2018年11月21日意大利的奢飾品牌D&G（杜嘉班納）官方微博發布疑似辱華視頻，D&G創始人Stefano Gabann說“中國是屎一樣的國家”，激起國人激憤，紛紛抵制DG。大秀活動遭國內受邀明星藝人集體抵制并被文旅部直接取消，各大電商平臺天貓、京東、蘇寧易購、網易考拉等紛紛下架D&G產品。
1 說了那么多，就算是一個簡單的盤點吧？
2018年12月25日，自媒體“丁香醫生”發文炮轟“權健”，由于“權健”的不小（恰）心（當）回應，整個保健品市場遭遇近幾年來前所未有的輿論危機，各大媒體紛紛“點名式”曝光相關企業，機關機構也展開了“百日行動”來規范市場。一時間，相關行業和企業不勝惶恐，戰戰兢兢，面對媒體的曝光毫無招架之力，紛紛高喊“狼來了”！
透過前面列舉的那么多案例，再到“權健”，乃至于這幾天風暴中心的“無限極”，還有那個家喻戶曉的“波叔”，面對輿論，基本上都是很被動，沒有還手之力。
那么，首先引入本文的一個概念“弱者思維”。所謂“弱者思維”，并不是說涉事主體是弱者，而是面對危機具備如下幾個顯著特征：
1. 本身不掌握話語權；
2. 面對輿論質疑不自信，難以自圓其說；
3. 自身行為經不起推敲，飽受詬病；
4. 面對質疑沒資格喊冤，只能默默承受；
5. 愿意伸出援手的朋友基本沒有，大家唯恐避之不及。
具備以上各個特征的主體，面對危機往往很被動，一旦發生危機，第一反應就是“狼來了”，這是典型的“弱者思維”。
與“弱者思維”相對應的自然是“強者思維”，遇到危機有底氣，敢于和媒體正面對質，甚至硬剛，敢于主動出擊和維權。
1 “弱者思維”向“強者思維”轉變并不容易
以“權健們”為例，由于先天的“營養不良”，很多事情不足以為外人道也。面對一些質疑，很難也不敢于和媒體正面對質。
“波叔們”雖然不是因為先天問題，但同樣面臨的是無法為外人道的尷尬境遇。出了問題，只能“打碎了牙齒往肚里咽”。
1 “弱者思維”向“強者思維”轉變也容易
首先，積極反思。輿論質疑的就是你要反思的，媒體聲討的就是你不得不面對的。反思為什么會被質疑，思考為什么會被媒體曝光，問題出在哪兒，如何避免，如何不在同一個地方跌倒？
其次，風險排查。中醫總說“治未病”（身在大健康行業的“權健們”應該懂得“治未病”的道理吧），那么，危機防控也是這個道理，你要時不時的給自己做全身檢查，看看自己哪兒哪兒不對了，哪兒哪兒不符合相關法律法規規定了，哪兒哪兒“夸大宣傳了”，發現問題及時去制止。
還有，做好規范。不僅僅是規范自身，還有規范和自己相關聯的各方利益群體。這個很好理解，比如企業的高管要注意自己的言行和德行，企業的經銷商要注意市場銷售行為和話術，企業的員工也要注意保護自己所在企業的形象......
必要時，促進共情。主動邀請監管機構、媒體、專家、消費者來公司參觀和座談，將自己的努力、客觀問題和難處統統擺出來，讓大家共同見證你的決心和規范經營的誠意，一起商討行業存在的問題并給出良性建議，這樣有利于獲得輿論的理解和支持，為企業獲得改正錯誤的機會。
不可忽視的是，行業共生。行業內的企業要具備共同的榮辱意識，一家企業除了問題，另一家企業不要幸災樂禍，而是應該積極反思自己，同時給予另外企業必要的援助。不能落井下石，更不能惡意攻擊，必要時還要共進退。要知道，同在一個行業，一榮俱榮，一損俱損。
最重要的，堅持不懈。風險伴隨著發展始終存在，還會不斷產生和變化出新的各種問題，那么，只有時時刻刻審視和反思，才能及時發現問題和解決問題，強化自身，規范行為要堅持不懈。
哎喲，差點忘了，團隊建設至關重要。團隊的素質才是危機處置的基本功，也是拉開實力差距的指標，具體體現在很多地方，比如寫聲明，商務談判，輿情的分析和走勢判定，全盤策略的制定，事件處置能力，團隊的自我學習提升力等。
1 “權健們”的遭遇并不意外 總有一天會爆發
為什么說并不意外呢？
目前圍繞大健康、保健品、直銷這些行業，媒體的質疑無外乎夸大宣傳、涉傳等等問題，都是老生常談的問題，見怪不怪。然而，問題也就出在這個“見怪不怪”上。
所謂的“見怪不怪”，某種意義上就是大家都知道不對，都意識到問題的存在，也知道將來某一天會出事，但總是不愿意面對，得過且過，混一天是一天。
所謂的“見怪不怪”，言外之意就是這是行業的通病，屬于常態。這個很恐怖，為什么這些問題會成為常態？其實是經不起推敲的！
出了問題習慣性甩鍋給經銷商，一般沒事，遇到認真的媒體和認真的公眾，真的能擺脫責任嗎？
再說涉傳，總以為自己有個“保命牌”，但是現在行不通了吧？
這波輿論質疑很“認真”，媒體更是“點名式”曝光企業，老的套路突然失靈，大家一下子就慌了神。這個時候一面看著別人倒霉暗自慶幸，一面擔驚受怕，毫無應對之策。好在，還是有一些企業，日常非常重視經銷商言論管理，也很注意市場行為規范。
所以說來說去，企業管理層要有風險意識，要有敬畏之心，不要讓“見怪不怪”和“習以為常”害了自己。“權健們”需要的是時刻警醒和自律。
1 “權健們”的危機已上升為整個行業的危機
現在開始自律和規范市場并不晚；
現在聯合起來共度時艱并不怕，不要擔心引火燒身，因為等待“被點名”總會有被點到的那一天；
現在呼吁監管機構、媒體、專家乃至網友代表共同討論行業發展問題，貌似也不是壞事，是不是也可以試試呢？
行業協會在哪里，該發揮作用了。
......
是時候積極主動、行業共同面對問題了。
1 時代缺少的是“冷靜思考”，
寫本文的初衷是，看到了太多各種各樣消極的聲音，在這里不一一舉例，這些消極的表態并不能解決問題，反而會激化輿論，不可取。
想不被輿論裹挾，只有一個辦法，嚴以律己。面對危機有底氣、有實力與媒體平等對話，只有做到“自身硬”。
“狼來了”是一則伊索寓言故事，是寫給孩子們看的，意在教育孩子們不要說謊。故事發展到現在，對成年人也大有裨益，提醒我們要“認識到失誤的累積必將導致禍害的量變引起質變的事實，此外，有威脅意識是必要的。”同理，墨菲法則有興趣也可以了解一下。
多的不聊，話不在多，有人聽，有人懂，足矣。
謹以此文，獻給曾經奮斗過的大健康行業以及面臨同樣境遇的其他企業和公眾人物們。青春不再，人生無悔。愿你面對質疑，能夠具備“強者思維”，不再動輒高喊“狼來了”。
