作為直銷行業的國家隊，新時代健康產業集團比同行更加明白扭轉行業信任危機的重要性。

　　世界華人直銷大會組委會今年發布的中國直銷行業形象調查報告顯示，國內公眾對直銷行業的社會地位存有較大爭議，在3萬多名受訪對象中，有超過50%的人表示，直銷行業存在銷售誤導、法律法規欠缺、退換貨難的問題。

　　有意思的是，另一組由海倫國際直銷研究中心發布的數據顯示，2013年全國持牌的43家直銷企業業績比2012年增長了41%，這一增長創下中國直銷行業有統計記錄以來最高年度漲幅。

　　一面是差評，一面是強勢增長的業績，行業發展的不規范可見一斑。盡管作為直銷行業的國家隊，而且很早就獲得了直銷牌照，但是新時代健康產業集團(以下簡稱新時代)也同樣面臨這些問題，甚至比其他企業更加明白扭轉行業信任危機的重要性。

 

　　回歸產品質量

　　來自中消協的統計顯示，在保健品企業的社會責任負面信息中，關于產品質量的投訴最多。一方面是因為進入保健品行業的許多企業在經營理念上奉行短平快的原則，希望依靠大量的廣告投入和大面積的營銷網絡迅速實現銷售，而不是通過技術水平和產品質量來影響市場。另一方面，保健食品的生產過程本身蘊藏著風險，對產品的安全性和質量帶來了不少挑戰。比如，同一種中藥材由于產地不同，質量就有差異;藥材的貯藏條件，包括濕度、溫度、時間、日照等，對食品質量優劣也有直接的影響。

　　脫胎于軍工企業，新時代具有追求產品品質的內在基因。在直銷行業“重市場輕產品”的情況下，新時代為自己樹立了“追求航天品質”的產品理念，對這一理念的落實主要從前端原料和生產過程兩個方面著手。

　　前端原料的采集包括選擇采收基地、篩選供應商、介入采摘和初加工過程的質量管理。

　　主要原材料的產地在很大程度上決定了產品的安全性與功效，新時代研發的營養品和保健產品的主要成分是松花粉，也就是松樹花蕊的精細胞，在選擇松花粉的采收基地時，新時代將對象全部限定在遠離工業區、礦區和城市鬧區的偏遠山區，在這些地方松花可以自然生長，不需施肥和噴灑農藥。

　　延續軍工系統近乎苛刻的質量管理體系，新時代對來自采收基地的供應商制定了嚴格的評估和審查流程，至少包括：對供應商資質、進貨渠道、管理水平、衛生狀況的審查;對生產工藝、技術水平的審查;對每一批次樣品質量的檢驗、化驗等。建立所有原輔料、包裝材料和中間產品供應商的質量檔案，每季度進行評分，不合格者則予以剔除。

　　松花粉的采摘需要依靠當地農戶手工完成，這便對采摘人員提出了品質保證的要求。為此在采收基地，新時代安排專業的花粉技術人員到現場進行指導和培訓，比如如何采摘松花穗、如何晾曬除濕、如何粗加工，使一線農戶能夠掌握加工技術，以確保花粉質量。

　　獲取合格的原料后，進入生產過程，除了投入資金研發新配方和建立常規的質量體系外，新時代將更多的精力放在一線操作人員的行為規范上。每天有專人對所有操作崗位進行考核，考核績效與日工資掛鉤;每月召開質量分析會議，解決生產過程和市場反饋的問題。同時，對提出問題的員工給予獎勵，若能提供解決方案，則得到的獎勵更多。

　　對于質量管理體系的建設，新時代的態度是不僅要取得一系列認證，更重要的是讓生產過程中所有質量要素得以量化、標準化。比如在加工過程中，按照危害分析與關鍵控制點的原理確定關鍵工序，并且對關鍵工序進行重點監控;對中間品、成品的質量指標進行檢測，保證不合格的中間品不會進入下一道工序。

　　檢驗產品質量的外部標準就是消費者的反饋。新時代的創新做法是從消費者對產品口感、顏色、氣味的感受出發，編制了《產品感官質量控制實施方案》、《感官評價操作規程》，制定出各種原材料、中間品和半成品的感官標準，其目的在于降低因感官質量波動而造成的產品質量問題。

 

　　培養專業隊伍

　　社會認知度普遍不高、行業信用體系建設滯后，這使得公眾對直銷企業的履責要求日益強烈。

　　目前，國內直銷行業的從業人員有3000萬之多，作為與公眾最直接的接觸點，直銷人員的素質會在很大程度上影響消費者對行業的觀感。新時代健康產業集團總經理黃永剛也認為，對人的管理是直銷企業發展的關鍵，管理方式的好壞，會讓直銷行走在天使和魔鬼之間。

　　總體來看，新時代對直銷人員的管理主要從文化引領和專業培訓兩個方面進行。

　　所謂文化引領，是指新時代將自身秉承的軍工企業的傳統傳遞給直銷人員。除了常規的文化建設外，新時代專門成立了新時代商學院，以新時代健康課堂和新時代文化課堂兩大課堂為依托，為自己的銷售人員提供全程培訓，內容涉及文化、業務、管理等方面。

　　其中新時代健康課堂定位為消費者和銷售員的健康知識普及課堂，旨在用科學的健康觀念引導消費，提升消費價值;新時代文化課堂定位為理解與傳播新時代企業文化及弘揚中國傳統文化的課堂，旨在提高銷售人員對企業文化的認同感，堅守道德底線。

　　專業培訓是為了規范直銷員的銷售行為，提升直銷員的綜合業務素質。在新時代制定的培訓與考試管理方案中，直銷培訓內容以《直銷管理條例》、《禁止傳銷條例》、《消費者權益保護法》等法律法規中的相關內容為主，以公司介紹、產品知識為輔。經過統一培訓、考試，成績合格后，自愿成為直銷員的，新時代會按照商務部規范式樣為其配發《直銷員證》，這是直銷員向消費者推銷產品時必須佩戴的證件，如果受到公司處分或主動離職，必須退換證件。

　　新時代在內部守則中特別強調，直銷員不得以任何方式宣揚以往的收入情況，不宣揚大多數參與者將獲得成功。

　　2012年，新時代正式升級為“中國航天事業合作伙伴”，在今年10月舉辦的第十二屆中國食品安全年會上，新時代健康產業集團被評為2014年度中國食品安全年會十強企業。

　　來自商務部官網的數據顯示，2014年前10個月共有13家企業申請直銷牌照。截至目前，國內市場獲得直銷牌照的企業有46家。從經營業績和增長勢頭來看，直銷業仍將快速發展，這也意味著新時代履行社會責任所面臨的外部環境依然嚴峻，如何堅守現有的承諾并主動提升行業履行社會責任的水平，這是新時代作為國家隊不得不考慮的問題。（作者：張蒽 侯明輝 張蒽系中國社科院企業社會責任研究中心常務副主任）