6月21日，第11屆華人企業領袖峰會在上海舉行。本次會議的主題是“服務維新 圓夢中華”。如新集團大中華協同事務區域副總裁暨華西及華北總裁鄭重表示，如新為了讓更多人可以直觀的感受到如新的產品和文化，開了實體店，通過提供免費的產品試用體驗，讓客戶看得到，摸得到。“在如新我們不是賣越多產品越好，最重要你賣的產品是否合乎需求。”

　　以下為文字實錄：

　　鄭重：我們經過30年的改革開放，在過去我們一直很自豪“made in china”，但是隨著人工成本漸漸提升，我們在制造上面還可以做轉型的處理。但是要想回到以前我們有那么大的競爭力，對于勞動力上面節省相當困難。所以我們必須走到服務式的中國發展的方向。

　　1980年的時候，我們服務業占GDP的22%左右，到2012年的時候，我們成長到45%左右。各位，全世界平均服務業占GDP大概是60%，歐美國家占到80%，從45%到80%我們還有很大很大發展空間，尤其當我們生活水平漸漸提高之后，我們對于服務業要求跟需求，包括旅游、資訊各方面需求肯定越來越強烈，這是一個非常好的機會。

　　那跟各位分享兩個很簡單的服務的概念。第一個概念，服務要做得好，請你想想你自己是客戶，如果你是客戶的話，你想要什么樣的服務。

　　當我們走進一家餐廳，如果有一位服務人員告訴你說，先生你好，請問一下你是要吸煙區或者是非吸煙區，你有沒有定位子，你說要非吸煙區，他領你到位子上坐好之后，先生你是第一次來嗎？請問一下你們對我們菜熟不熟悉，如果不熟悉的話可以幫你們介紹一下我們熟悉的菜。點完之后不到15分鐘菜就上來了，這個是不是每個作為客戶的人很想要看到的一種景象。而不是一進去之后雜亂無序，也沒有人來領你。你是一個消費者，你是一個顧客，你想要什么樣的服務。

　　第二，服務要恰如其分。

　　什么叫恰如其分？有沒有這個經驗，你進入一個shopping mall，當你踏進店里面第一步的時候，這個店員馬上招呼你，剛開始感覺挺好，但是他一直跟著你的時候，一直想要提供服務給你的時候，請問一下你的感覺是怎么樣的？壓力是不是很大。大部分沒有目的式的逛街的人是占我們逛街族群里面很大的比例。它剝奪顧客很自由，想要shopping的空間，侵犯到他的程度上面。

　　所以很一些客戶提供很好的服務給他以后，他把這個服務當成理所當然，而這個理所當然其實你并不需要做到這么好，所以你的成本會變得很高，因為你已經有一個服務人員在那邊，他期望你永遠是這樣的服務水平，所以有的時候要考慮我是不是恰如其分的服務。

　　我們NU SKIN主要是給客戶的服務，對員工的服務。

　　先講客戶，我們一線服務人員名稱跟很多傳統不太一樣，傳統都叫客戶服務的部門。我們客戶部不是叫客服部，我們叫優越體驗客服。我們是希望提供一個客人進來的時候，不管是到實體店，或者是打電話過來，講了這通電話，或者離開店之后的感覺是，如新真的好棒，優越體驗，讓他體驗到我們優越。從名稱來看對于部門的期望、需求在哪里。

　　上午講過，如新為了讓更多人可以直觀的感受到如新的產品和文化，開了實體店，讓客戶看得到，摸得到。最重要這個實體店的作用，提供免費的產品試用體驗。比如說我們有測皮膚膚質的儀器，到我們體驗館里面，可以讓他用很簡單的方式測定她的皮膚是干性，還是油性，等到測試之后按照她的皮膚需求做不同的推薦。同樣也有把一個大型美容院可以做的臉部SPA，我們又把它做成掌上型，客戶使用之后覺得喜歡，才建議客戶購買。

　　我們一直教育我們的銷售人員，我們的直銷商，在如新我們不是賣越多產品越好，當然賣越多產品公司會很高興。但是最重要你賣的產品是否合乎需求，讓客戶覺得你是站在他的立場來處理事情。

　　這就是我們的體驗館，我們有自己的咖啡吧。這些可以用來跟客戶溝通，我們的直銷商或者銷售人員。

　　我們公司內部講到五個心的準則。心微笑。我一開始接觸到客戶的時候，我從心里面展現我的熱情跟活力。這個講起來很容易，但是做起來很難，所以你要讓他知道他是為何而站，這個是很重要的。

　　再就是心觀察，體貼消費者心態。

　　心思考，凡事想在消費者前面。

　　心行動，我永遠提供超卓的服務。

　　心溫暖，如新的文化善的文化，希望都做到讓客戶離開我們店鋪之后有這樣的感覺。

　　哇！真的很不一樣，所以我們有“哇”的比賽，哪家店會讓客戶哇。

　　這個就是剛剛發起人說的，我們在2010年的時候，我們得了臺灣《遠見》雜志競賽優等獎，這個很有挑戰，這個是很好的實驗，人我們每天都精神緊繃。

　　第二是服務員工。服務員工這個就不講了。

　　我們未來要應用我們的成長，其實我們在去年開始，在奉賢投資3.5億大中華區的總部園區，這個是在如新第一次有史以來在總部之外興建的第一部總部園區。這個總部園區記錄我們的成長，以及我們員工而建。我們看一個短片。它有6個足球場這么大，它是一個將會獲得美國綠色建筑協會一個標準，我們做了幾件事情，我們所有建材都是環保建材。環保建材取材必須要在方圓800公里之內可以獲得。如果太遠車輛的運送，能源耗損，環保的問題會產生。75%采用自然光，我們的設計全部都是透明，透明當中也有遮陽的效果，不然你的空調用得很多。同時我們所有的澆花跟旁邊環繞的水池都是用雨水收集。減少能源，因為它會枯的。這個是我們大致的情況。

　　我們工作地點，每一個員工沒有固定的位置，你今天可以在中央公園工作，或者你要在長廊上面工作都可以。同時從大眾化區的總裁到員工沒有一個人有辦公室，原因是我們不希望用辦公室來限制住每個人的思維，所有進去都是通透的一個感覺。所以上下溝通也減少障礙。

　　我們全園區都是wifi，怎么聯絡找人，我怎么知道你今天坐哪里，我們有一個內部手機，現在很多飯店都有內部手機，隨時可以找到你。

　　我們還有喝咖啡，吃火鍋的地方。很高興每次員工看到有健身，燒烤、籃球、撞球、電影、卡拉OK，電影我們第一次上影的電影在我們大廳來播放。

　　很多人聽到這邊的時候，很多年輕人都覺得好好，有沒有想要來如新來上班，歡迎各位有興趣的，你們的下一代可以。

　　第三個服務社會很重要，如新的使命，這個公司存在的意義是為了行善而來的。

　　受饑兒滋養計劃，每一年大約500萬的兒童因為饑餓而死亡，導致疾病。每6秒鐘會死亡一個兒童。為了解決這個問題，我們全世界在10年當中，我們設計一個營養餐，跟US大學的教授設計一個營養餐，目前為止募集3萬份蜜兒餐，最主要是在非洲跟東南亞。

　　兒童希望基金。全中國道路有250萬的先天性心臟病兒童，每一年新增20萬，其中2/3沒有錢動手術。我們為了解決這個問題發動這個基金。我們過去4年不到，我們募集2千萬人民幣，我們原先想法10年募集到1千萬，但是我們這個遠遠超過這個目標。我們現在可以做到每一天救一個患兒，今年希望一天可以動三個手術。

　　512到現在已經第5年了，我們這個事情還在持續地做。我們在災區總共帶出去的戶數超過5300戶，滾動帶出去金額超過1億3千萬，當災難發生的時候，沒有錢時候，我們希望可以做到。

　　在雅安地震的時候，我們一次性捐助400萬，我們希望開展小額信貸，長期幫助災區重建。

　　其實如新最大的愿望是希望每一天能夠幫助50萬小孩子微笑。這個對我們來說非常大，現在每一天可以由10萬個小孩子，因為我們的蜜兒餐、手術，我們希望能夠成長5倍，這個我們的目標。

　　最后我想跟各位分享的是，1944年，毛主席9月8號演講揭示為人民服務這幾個字。他曾經講過，人民滿不滿意，人民高不高興，人民贊不贊成，應當成為檢驗我們工作的標準。我要講的是，顧客滿不滿意，顧客高不高興，顧客贊不贊成，將成為檢驗我們工作的標準。謝謝你們！