廣州白領(lǐng)張小姐最近比較煩，她在所住社區(qū)一家打著雅芳旗號的美容美體沙龍購買了數(shù)個“按摩套餐”，總價值4000余元，沒想到后來卻由此遭遇一場不大不小的風(fēng)波：沙龍突然關(guān)門謝客人去樓空，張小姐還有近2000元的套餐余額沒用完卻無處退款，無奈之下，她只好直接找雅芳公司討說法。 

　　對此，雅芳公司方面始終堅持的立場是：責(zé)任不在雅芳而在被授權(quán)經(jīng)銷商，雅芳只是出于最大限度保護(hù)消費者權(quán)益而出面調(diào)解。不過，雅芳公司最后還是表示愿意退款給張小姐。 

　　事實上，類似案例還有很多。消費者與被授權(quán)經(jīng)銷商發(fā)生糾紛，授權(quán)品牌是否應(yīng)該連帶負(fù)責(zé)？這個問題已成為美容護(hù)膚品及其服務(wù)市場上一個長期存在的痼疾。當(dāng)有效的權(quán)責(zé)約束規(guī)則缺位，消費者的權(quán)益難以僅靠商家的誠信或品德來維護(hù)，授權(quán)品牌也必然在無形中遭受難以估量的損失。

 

　　【糾紛】 

　　相信大品牌，結(jié)果被“忽悠” 

　　“之所以選擇這家沙龍，首先是圖方便，其次也是相信雅芳的品牌。”張小姐說，這家沙龍主要銷售和使用雅芳品牌產(chǎn)品，同時也有其他品牌產(chǎn)品。 

　　接受過幾次推背按摩服務(wù)之后，張小姐感覺服務(wù)質(zhì)量還不錯，便在店員勸導(dǎo)下一次性購買了一個推背“套餐”，其中包括十次常規(guī)推背服務(wù)以及一盒推背精油等護(hù)理用品，此外還“免費贈送”兩次推背服務(wù)，總價是1380元。 

　　此后，張小姐又陸續(xù)購買了一套價值1380元的腿部按摩服務(wù)套餐，一套價值690元的乳腺按摩服務(wù)套餐，以及一套價值600多元的胳膊及胸部的助眠按摩套餐。 

　　到今年9月初，張小姐購買的這些套餐都還沒消費完，其中，推背套餐僅使用了七八次，腿部按摩套餐使用了六次，助眠按摩套餐只用了兩三次，僅乳腺按摩套餐接近用完。 

　　9月10日，當(dāng)張小姐再次準(zhǔn)備光顧這家沙龍，卻發(fā)現(xiàn)已人去屋空。店主手機(jī)關(guān)機(jī)，張小姐反復(fù)嘗試都聯(lián)絡(luò)不上，這才意識到事情不妙并報警求助。 

　　“我納悶的就是，9月初的時候店主還催我交乳腺按摩套餐的尾款，上午催完下午再催，結(jié)果收了我的錢才幾天就關(guān)門走了。”因此，張小姐認(rèn)為這家店的店主很可能是“攜款跑路”，自己的錢恐怕是再也追不回來了。“幾個套餐沒用完的余額加起來接近2000塊錢。”張小姐沮喪地說。

 

　　【協(xié)調(diào)】 

　　經(jīng)銷商不見蹤影，雅芳出面調(diào)解 

　　當(dāng)初，張小姐在很大程度上是出于對雅芳品牌的信任而選擇成為這家美容美體沙龍的客戶，于是當(dāng)問題出現(xiàn)后，她想到找雅芳公司來幫助解決。 

　　一開始，雅芳公司方面給了張小姐那位店主的新電話號碼與QQ號，但她向店主作出的任何溝通嘗試均得不到回應(yīng)。在此情形下，雅芳公司方面給出兩個補(bǔ)償方案，一是補(bǔ)償與其消費余額等值的雅芳品牌產(chǎn)品，二是由其他雅芳經(jīng)銷商所開設(shè)的美容美體沙龍為其提供與消費余額等值的服務(wù)。但張小姐拒絕接受，堅持要求退還消費余額。

　　負(fù)責(zé)跟進(jìn)此事的雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐向記者表示，從合同約定的角度來說，雅芳與這位經(jīng)銷商之間的合同在今年6月份便已結(jié)束，并且經(jīng)銷商屬于獨立法人，因此張小姐與經(jīng)銷商之間的糾紛不屬于雅芳的管理權(quán)限范疇，但是出于對雅芳產(chǎn)品消費者權(quán)益和雅芳品牌形象的維護(hù)，公司才決定介入調(diào)解此事。 

　　“我們給那位經(jīng)銷商打了很多次電話，也嘗試由其他的經(jīng)銷商來間接聯(lián)絡(luò)，最后還是那位經(jīng)銷商自己上門來找我們?nèi)∫恍┎牧系臅r候我們才搭上話。”杜小姐說。 

　　另據(jù)張小姐反映，就在昨天，雅芳公司已經(jīng)確定，將通過支取經(jīng)銷商交給雅芳公司的押金來償還張小姐的消費余額。

 

　　【責(zé)任】 

　　是監(jiān)管不到位，還是“躺著也中槍”？ 

　　“發(fā)生這種事，其實我們是最不愿意看到的。”雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐說。事實上，不止雅芳，幾乎所有的美容護(hù)膚大品牌都曾出現(xiàn)過被授權(quán)經(jīng)銷商與消費者之間的糾紛連帶的事件，本報也接到過不少類似報料。那么，被授權(quán)經(jīng)銷商與消費者之間發(fā)生糾紛，授權(quán)品牌是否應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任？這當(dāng)中的責(zé)權(quán)利劃分始終未見足夠的明晰。 

　　一方面，像案例中的張小姐一樣，消費者總是傾向于認(rèn)為授權(quán)品牌應(yīng)該對自己的授權(quán)行為負(fù)責(zé)，對被授權(quán)經(jīng)銷商有所選擇和監(jiān)管。就像張小姐說的，“至少與經(jīng)銷商的合同到期結(jié)束應(yīng)該知會我們一聲。” 

　　而另一方面，每當(dāng)遇到這種情況，授權(quán)品牌又總有“躺著中槍”的感覺。就像雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐一再強(qiáng)調(diào)的那樣，“被授權(quán)經(jīng)銷商是獨立法人，從法律的角度來說，消費者與經(jīng)銷商之間有合同關(guān)系，消費者購買經(jīng)銷商的服務(wù)；經(jīng)銷商與授權(quán)品牌之間也有合同關(guān)系，經(jīng)銷商銷售并使用授權(quán)品牌的產(chǎn)品，授權(quán)品牌除產(chǎn)品之外再另行提供店面裝飾、門店管理等支持性服務(wù)；但是，消費者與品牌之間卻并沒有直接的合同關(guān)系。” 

　　事實上，授權(quán)品牌在與經(jīng)銷商之間的合同當(dāng)中也會主張相應(yīng)的約束條件，但這些條款往往只能停留在紙上。“我們會主張監(jiān)督、建議等約束條件，但實際上只能靠經(jīng)銷商的誠信來維系，如果出現(xiàn)糾紛，我們真的沒有什么辦法可以去‘懲罰’經(jīng)銷商。”雅芳傳播公關(guān)部負(fù)責(zé)人杜小姐說。 

　　在行業(yè)內(nèi)，這一問題長期存在而得不到妥善解決，消費者長期面臨糾紛發(fā)生而無人擔(dān)責(zé)的風(fēng)險，但為爭取市場，各大品牌還是希望盡可能地向更多經(jīng)銷商提供授權(quán)合作的機(jī)會，提高合作門檻的建議在目前來說仍不現(xiàn)實。

 

　　【律師說法】 

　　授權(quán)品牌必然付出無形代價 

　　廣東德比律師事務(wù)所律師金豪認(rèn)為，從公司法角度來看，被授權(quán)經(jīng)銷商屬于獨立法人，與授權(quán)品牌相互獨立；從合同法的角度來看，消費者是與被授權(quán)經(jīng)銷商簽訂合同；基于這兩點原因，當(dāng)消費者與經(jīng)銷商之間出現(xiàn)糾紛，的確難以追究到授權(quán)品牌的責(zé)任。 

　　不過，在具體的案例當(dāng)中，證據(jù)是更重要的責(zé)任判定依據(jù)。“比如，張小姐如果可以證明有部分款項是打入雅芳公司賬戶的，那么就可以主張退還。” 

　　另外，金豪律師認(rèn)為，就算在許多個案當(dāng)中授權(quán)品牌的確不必承擔(dān)法律責(zé)任，一旦這類糾紛發(fā)生，都必然損害授權(quán)品牌聲譽(yù)，使其付出無形的代價。“從這個意義上說，授權(quán)品牌應(yīng)該珍惜自身的品牌形象和市場號召力，在對經(jīng)銷商予以授權(quán)時執(zhí)行更加嚴(yán)格的審查條件和程序，才能避免‘躺著中槍’的后患。”