志愿者除了激情、奉獻之外，還需要什么？智慧！志愿者的管理除了激發奉獻的自覺性外，還需要什么？專業的培訓、科學的引導和規范。而這些需要更高的智慧。上海世博會184天中，潛伏在近千個“城市志愿服務站點”附近的安利志愿者督導隊則實踐了這種智慧的嘗試，他們的“技術公益”實踐不僅使得7300萬世博會的參觀者受益，也讓志愿者管理方、志愿者隊伍本身、甚至整個上海的城市文明都受益匪淺。

督導隊：靈感源于“神秘顧客”原則
 
      “我們解放了，余則成可以不潛伏了！”世博會落幕那天，安利營銷人員志愿者賀婷穿上“小藍莓”的服裝，激動地在同伴面前走來走去，這是她做了184天世博會志愿者之后，第一次在大家面前穿上這套衣服。“實際上，自從這套服裝發給我們以后，我每次出去督導之前都穿上它，在鏡子前照一照，然后再換回便裝出發。”賀婷笑呵呵地說，但眼睛里分明閃著淚光。

       184天中，許多世博會參觀者都患上了“志愿者依賴癥”，無論是世博園內的“小白菜”還是園外的“小藍莓”，都已經是上海乃至全國人民不可缺少的一部分。而在上海近千個城市志愿服務站點20萬個“小藍莓”背后還有一批特殊的志愿者，他們就是安利世博會志愿者督導隊，就是這支108人組成的督導隊，及時地提醒、規范、提高著城市志愿服務站點的服務質量，發揚光大著“小藍莓”們的服務熱情和奉獻精神。

        作為世博會志愿者專業支持機構，安利公司在呈交給世博會志愿者部的激勵方案中首次提出“督導隊”這個創意。“督導隊”的靈感來自跨國企業管理中的“神秘顧客”方式：一批經過嚴格訓練的調查員，在指定時間里假扮顧客，以事先設計好的一系列問題向被調查對象發問，然后逐一進行評估或評定，由于調查者不易被識別的“神秘顧客”身份，調查能真實、準確反映客觀存在的實際問題。這種有效方法一直被安利公司等跨國企業用于提高品牌和服務質量。

        在上海市團市委副書記、世博會志愿者部辦公室主任鄧小冬看來，世博會184天的時間長度，對于志愿者的管理和激勵來說是一個考驗，“最初的激情過去后，如果缺乏行政約束和激勵措施，志愿者的表現可能還不如一般的工作人員。”所以，及時糾正志愿者實踐中的誤區，同時找到他們身上的亮點以便發揚光大就非常重要，而這就需要“神秘顧客”。

         如何尋找一支成熟的“第三方”監督力量呢？作為志愿者的管理部門，上海市團市委想到了安利。一直以來，安利有一支多達5萬人的穩定的志愿者隊伍，他們在各個省市長期開展尊老愛幼，幫弱濟貧的公益活動，還曾積極參與奧運會、特奧會等大型賽事的志愿服務，不僅對公益活動的組織實施有相當多的經驗，而且還具有管理、激勵志愿者可持續成長的長效機制；更重要的是，安利公司志愿者具備為上海世博會貢獻一份力量的愿望和熱情。這個大膽的設想很快在雙方的洽談中得到完善，為了更加保障公正性，團市委從曾經赴滇服務的志愿者中挑選了28名醫生、教師加入這一隊伍。安利（中國）高層也極為重視此事，副總裁親自掛帥，還確立了由一名公司員工與一名營銷人員志愿者為一組的人選原則。在世博會試運行的4月份，108名“余則成”組成的志愿者督導隊悄悄“活動”了。
  
108名“余則成”：潛伏中成長

        盡管安利的督導員都是經過“海選”誕生的資深志愿者，也經過了嚴格的培訓，但“技術門檻”的突破并不那么容易。由于督導員的責任之一是要不被發現地取證，必須有行為學和心理學的基礎和訓練。看電視《潛伏》就讓人心跳加速，自己真的要做“余則成”更加不容易。一位督導員就有出師不利的教訓。世博會開幕之初的一天，小何與搭檔在地鐵7號線的一個站點觀察了半天，發現有許多需要改進的地方，她舉起照相機，咔咔咔連按三下，“不行，柱子擋住了鏡頭，站遠點，拍個全景。”小何的閃光燈再次亮起，“這下好了”，正當她滿意地準備“撤離”時，一個聲音從背后吼來，“地鐵站不許拍照！”當即有五、六個不知從哪里竄出來的地鐵安保圍了上來，小何被嚇得“六神無主”。最后，在地鐵的安保站，小0何用手機打給“組織”

——團市委志愿者部，被證明是“自己人”后才被“釋放”。“現在，我偷拍的技術已經很好了，看到站點都忍不住有拍照的沖動。”

         108人，兩人一組，50多個督導小組足跡遍布全市。督導隊采取垂直管理的方法，組員、組長、班長、片區長、督導隊負責人，逐層匯報。其中片區長責任重大，讓片區長們最頭疼的是一開始的表格填寫和意見匯總。每組督導員每周要到目標地暗訪兩次，每次都要打分、填寫表格，檢查的項目分硬件和軟件兩方面，由于設計項目非常細致，所以，片區長常常在凌晨2、3點鐘收到表格，而他們再要匯總，保證第二天送到世博會志愿者部，志愿者部再送到17個區縣的相關管理部門，并責成改進。“這個表格要做3到4個小時！”安利的員工周樊是個快手，但依然耗時巨大，她想到：如果結合自己在工作中運用的統計方法，應該可以優化這項工作，于是她和公司其他部門的志愿者一起研究，共同完成了新的統計模塊的設計。引進了科學的統計模塊后，表格條理清晰，重點突出，便于數據分析，世博會志愿者部很快采納了修正意見，“后來，每次只要做45分鐘。”周樊說。

       因為經常要跨區督導，如何以合理的交通工具走合理的路線，就成了“余則成”們經常交流的主題。比如，去奉賢海灣鎮的“藍莓”站，督導員用上了公交車、出租車、摩托車、“11路”（步行）四種組合工具；不少人會在上崗前在網上花三個小時琢磨路線，甚至動員了全家的力量。幾個月下來，由于大家互相交流，分享經驗，幾乎每個督導隊員都成了上海“活地圖”，而且督導時間也不需要那么久了。

        “潛伏”的主要目的是規范“藍莓”們的志愿服務方法，提升服務質量，不斷激勵他們的熱情。督導隊員不僅認真承擔這一責任，還根據他們巡查的情況，向團市委提出精簡站點的建議。值得欣慰的是，這支特別行動隊的成果不斷被采納，最初的城市站點有1033個，分為內建站和外建站，而后來經過篩選留下的628個站點個個是“精品”了。
 

        慢慢地，督導員的技術活越干越“順溜”，他們事先設計許多問題來考驗“小藍莓”；督導員陳虹還特意挑選雨天去各個站點考察“藍莓”們的狀態，一次，她自己的鞋子因在雨水中浸泡了9個小時而光榮散架了；而偷拍的技巧已被廣泛掌握，有些采取“幻影流動”，有些采取“聲東擊西”……說起這些，督導隊員們滔滔不絕。
  
3.3萬公里：從啄木鳥到報喜鳥

        由于城市站點志愿者來自社區、大學、不同單位，因此質量和精神面貌差異很大。世博會剛開幕時，有些內建站里有部分志愿者不符合規范要求，或者是站點硬件設施有問題。信息被督導隊反饋到相關部門后，這種現象很快就消失了，“后來他們都能得滿分了。”督導隊員們說起這點，發自內心地高興。

      “我們不僅僅是啄木鳥，更是報喜鳥。”這半年里，督導隊員共監督檢查了33912人次，走了3.3萬公里。作為曾經的“地上”志愿者，這些“地下”志愿者看到年輕的大學生在烈日下暴曬，汗流浹背，真有些“于心不忍”，也常常被他們感動著。“我們不僅要看到他們的不足，更要用發現美的眼光來發現他們的優點。”

        當督導員們發現有的站點用中英文和圖畫清晰地描述去世博園的方法時，他們馬上拍下照片，這些智慧的火花很快通過組織的渠道傳到了其他站點；中山公園的藍莓站站長是華陽街道的居委干部，她對上崗的大學生志愿者極為關心，天熱發冷飲，天雨送傘，嘴里總說“有困難找我”，潤物細無聲地凝聚著志愿者的心，這種做法經過傳播，也得到了效仿。這些美好之處，不僅被督導隊發現、傳播，更激勵著他們默默前行。

         “我們首先是感動，然后是發自內心地想幫他們！”督導隊成員、安利資深志愿者郭艷秋大姐在督導時，常常遇到年輕的“小藍莓”在路人問路無法回答時，她就主動上前解答，并把答案仔細告訴“藍莓”們，以便他們下次應對。實際上，這超出了她的工作范疇，甚至容易“暴露”，但她覺得這很有意義。
  
多方得益：政府、企業、志愿者、城市

       184天的世博會圓滿結束了，無論是園區內的“小白菜”，還是園區外的“小藍莓”，世博會志愿者們受到了廣泛的關注和表揚。雖然安利這支特殊的志愿者直到今天才穿上志愿者的服裝，但他們的功績是不可忽視的。事實證明，“督導制度”的引入使得多方受益。

      對于世博會志愿者管理部門而言，建立基于客觀、科學、準確原則的監督評價體系，是在志愿者管理中率先引入了企業先進管理經驗和技術，這種科學成分的加入，使得管理和激勵手段更能遵循人的本性，從而降低管理成本，將奉獻的自覺性納入了科學的引導和良性循環中。在世博會期間，安利督導隊將總數達7萬字的周報告及時送到志愿者管理部，六項合理化建議被世博會志愿者部采納。

       對于安利公司，通過實踐嘗試了從體力奉獻到智力奉獻的跨越，這種用智力幫助他人的技術公益更能發揮企業的特長，豐富了公益的形式。安利還為督導隊員度身定做了激勵方法，每月設立“小蜜蜂、老黃牛、報喜鳥、領頭羊、千里馬”等獎項，表彰激勵志愿者們的默默付出；而志愿者隊伍質量的提升，不僅有益于公司形象和品牌，而且對企業人員的精神素養也是極大的浸潤。

        記者曾在世博會開幕前，采訪過愛知縣知事神田真秋先生，他是愛知世博會的設計者，他深有感觸地告訴記者，舉辦世博會有兩大收獲，志愿者和環保。如今，上海在經歷了184天世博洗禮后，志愿者正在內化為城市的精神財富，而“督導制度”的引入和實踐，為這一精神寶庫再添一筆寶貴的財富。誠如團市委副書記、世博會志愿者工作部辦公室主任鄧小冬所說，“這不是物質和金錢能算出來效益的，這是企業和政府間一種全新合作模式的建立，其深遠意義和價值，未來將更好地體現出來。”