陳得發
    中國臺灣中山大學直銷學術研發中心主任;
    中國臺灣中山大學企管系系主任;
     中國臺灣地區直銷協會商德約法督導人;

    中國臺灣直銷產業高峰會召集人

“直銷管理條例”和“禁止傳銷條例”已經明確禁止了團隊計酬的多層次獎金制度，因此在內地營運的直銷公司幾乎絕大多數都必須修改其獎金制度以符合政府的規定，這項工作本身就是一項巨大的工程，但是更重要的是其教育訓練的內容要做大幅度的修改。

多層次教育培訓


    多層次直銷的教育訓練和單層直銷有非常大的差別，多層次直銷公司，教育訓練的重點可以分成幾個方面:


    首先，產品特點的教育是絕對必要的，人員銷售主要就是靠銷售人員來講解、介紹產品的特性，銷售人員的產品知識不足，將嚴重影響其銷售的成敗;個人的親身使用經驗更會變成“好東西要和好朋友分享”的強烈動機。
其次是獎金制度的說明，多層次直銷的精髓就在其團隊業績可以讓上級直銷員因為吸收、輔導下線，分享下級直銷員業績所帶來的獎金，這種劃時代的獎金制度，是吸引許多人加入多層次直銷的原因，所以獎金制度的講解，是多層次直銷教育訓練的主題之一。


    第三是ABC法則的說明和演練，上級直銷員扮演顧問(Advisor)的角色，示范、輔導新進下級直銷員如何去介紹產品，達到成功說服潛在顧客購買產品的方法;這時新進下級直銷員是扮演橋梁(Bridge)的角色，負責尋找、引見潛在顧客(Customer)，見習、觀摩上級直銷員如何向潛在顧客介紹產品，并讓顧客愿意試用產品，甚至加入成為直銷員。這種ABC法則是對于沒有銷售經驗的直銷員最直接、關鍵的銷售訓練，因為有團隊計酬的關系，所以上級直銷員會很賣力的來教育新進下級直銷員。


    第四是組織團隊向心力與組織文化的培養，高階上級直銷員為了保持其下級直銷員團隊的業績成長，必須不斷的關懷、輔導、激勵其下級直銷員團隊，因此他們會自行舉辦許多活動來建立組織活潑、進取的文化。這些直銷員的教育訓練工作，大部分是由上級直銷員來執行，直銷公司真正做的部分，主要是產品知識的教育和獎金制度的說明，并確定所有直銷員都獲得正確的信息，按照公司的政策在執行。

單層次教育培訓


    在單層直銷的制度里面，因為沒有團隊計酬的獎金制度，自然沒有上下級的關系，以前上級直銷員進行的教育訓練工作都要由公司牽頭來執行了，而且直銷員沒有吸收下級的權力和動機之后，他們就成了單純的推銷員，以往直銷員教育訓練的主要部分:“組織團隊建立與推動”的那一套教育訓練都無用武之地了。那么單層直銷的教育訓練內容會有哪些改變呢？ 


    單層直銷公司的直銷員只能由公司干部去招募，其他人員不可以進行，那么是否仍會有以往的消費型直銷員存在？公司招募直銷員，必定以其吸收的直銷員的業績為薪資或獎金考核得的依據，因此他們招募的對象可能會以愿意積極從事推銷工作的人為主，對于只想享用折扣優惠的消費型直銷員可能不是他們招募的重點;但是直銷員推銷產品的時候，為了達成業績標準以領取獎金，可能愿意以某些折扣來吸引消費者購買產品，其中的關鍵就在獎金比例的計算和零售折扣之間的差距了;臺灣地區的壽險業務員為了達成業績，領到更高的業績獎金，有時會以退回傭金給消費者的方式，來達成消費者簽購保險合約的手段。


    公司招募直銷員之后，必須由公司的培訓員來訓練這些直銷員，這時候培訓的重點內容首先還是以產品特性的講解為主，因為沒有ABC法則的訓練，所以公司培訓員必須確定所有直銷員都完全了解公司產品的特性。其次是公司的背景、文化與研發能力的介紹，因為直銷員是面對面和消費者溝通，必須讓直銷員有一套很好的故事來吸引顧客的興趣，除了產品之外，公司的實力、經營理念、研發能力，也是說服消費者購買產品的誘因;在多層次直銷的時代，獎金制度或事業機會是一個很好的話題來吸引消費者，但現在無法談這些話題了，更要以產品質量和公司實力來增強消費者的信心。


    介紹完產品和公司狀況之后，接下來是推銷員的心理建設，推銷員最大的難題是面對消費者排斥或拒絕時的挫折感。由于將來沒有上級直銷員的輔導和鼓勵，在公司的教育訓練里面，必須加強推銷員面對消費者排斥或拒絕的抗壓力，要求他們以專業的態度而不是業余玩票的心態來從事直銷。公司的培訓員或業務部門的干部，必須扮演上級直銷員的角色，經常召集管轄的直銷員來進行鼓勵、輔導和教育訓練的工作。

轉變模式與心態


    在多層次直銷獎金制度之下，一個直銷員可以在自己的親朋好友、同事、鄰居之間推銷產品、推薦事業機會，希望在其中找到一些有意愿從事直銷的對象，吸收他們成為下級直銷員，這樣就可以一層一層的推廣下去，整組的銷售業績也會不斷成長。


    而在單層直銷制度之下，直銷員只能推銷產品，不能吸收下級直銷員，銷售的對象若只局限在自己的親朋好友、同事鄰居，其銷售業績將難以成長。如何開發、尋找新的顧客成為一項重要的工作。


    在推銷員訓練當中，有一項“業務線索”的訓練項目，扮演非常重要的角色，所謂“業務線索”就是潛在顧客名單。獲得潛在顧客名單是推銷員和公司業務部門的重要任務，業務部門會通過媒體廣告、舉辦活動，甚至向客戶名單公司購買線索;推銷員要運用自己的人脈和主動出擊來建立潛在顧客名單。


    公司業務部門如何來分配“業務線索”給推銷員，是一件策略和管理的決定，一方面不能讓推銷員過分仰賴公司提供業務線索，而不自行努力開發市場;另一方面又要善用業務線索來輔導、激勵推銷員，讓業績不好的推銷員有改善的機會，業績好的推銷員感受到公司支持、鼓勵的善意。


    “顧客服務”在多層次直銷制度里面不成問題，因為每一個顧客都有成為下級的可能，使得上級直銷員會自動自發的經常去關心顧客的產品使用狀況，甚至顧客的家庭生活、工作、交友狀況都會是上級直銷員關心的部分。
在單層直銷制度之下，顧客無法成為自己的下級，使直銷員容易失去主動積極關心顧客的動機，在市場上競爭產品很多的情況下，沒有做好服務顧客流失的可能性很大。


    市場里有句名言:開發一個新客戶所花的精力至少是維護一個現有客戶忠誠度的五倍。所以在對單層直銷的直銷員教育訓練當中，需要比以前更加強調顧客服務觀念。